De customer journey; altijd blijven leren
Ik werk inmiddels 18 jaar als ondernemer in de HR-software business. Dan denk je soms dat je alles weet en alles hebt gezien, maar de werkelijkheid is anders. Deze gedachtegang is onmogelijk als je ernaar streeft om elke dag datgene wat je de dag ervoor deed beter te doen. En dát is nou precies de basis van het succes van Connexys.
Goede resultaten, maar het kan beter
Connexys groeit al jaren met dubbele cijfers, niet alleen in Nederland maar ook wereldwijd met een sterke focus op de DACH regio en België. De afgelopen 18 jaar hebben we honderden demo’s gegeven aan nieuwe potentiele klanten. De meesten zijn inmiddels tevreden klanten. Toch leren we elke dag om het beter te doen. Door nog beter te luisteren en te focussen op de vraag achter de initiële vraag van de klant. Alleen als we echt begrijpen welk “probleem” de klant wil oplossen en onze recruitmentapplicatie naadloos aansluit op zijn proces, pas dan kan de klant het maximale uit onze software halen. In dit blog deel ik graag de diverse stadia die wij als leverancier doorlopen voordat we overgaan op het geven van een productdemonstratie bij een toekomstige klant.
Stap 1. Elkaar beter leren kennen
Zoals in elke relatie, moeten beide partijen in elkaar investeren en elkaar vertrouwen geven. Het is voor beide belangrijk om vragen te stellen, te luisteren, uit te leggen en te evalueren voordat men actie onderneemt. Eerst moet je tijd investeren in elkaar om elkaar echt te begrijpen. Alleen dan wordt duidelijk welke vragen er zijn en welke doelen behaald moeten worden. Dat lukt niet in alleen een e-mail of een gesprek van een uurtje.
Wij investeren vooraf in de relatie en in research. Dit kost extra tijd en geld maar het heeft bewezen dat het meer dan de moeite waard is. Het geeft ons de mogelijkheid ons bij de uiteindelijke productpresentatie te focussen op datgene waar de klant daadwerkelijk behoefte aan heeft.
Stap 2. Het hele proces uitvragen
Voordat we er überhaupt over na gaan denken om een demo voor te bereiden willen wij eerst de volgende vragen met de potentiële klant bespreken.
- Wat is de lange termijn visie met betrekking tot de arbeidsmarkt en het gebruik van (recruitment) software.
- Wat is de ideale situatie en hoe ziet het ideale wervingsproces eruit?
- Welke doelen wil de klant bereiken op korte- en op lange termijn met de aanschaf van een applicatie?
- Wie zijn de stakeholders in het proces en wat zijn hun wensen en verwachtingen ten aanzien van een applicatie.
- Is het integreren van onze software met andere in- of externe software van belang om het proces te optimaliseren?
- Wat zijn de ICT- en juridische richtlijnen binnen de organisatie als het gaat om het gebruik van SAAS software.
Alle vragen moeten leiden tot de enige echt belangrijke vraag : kan Connexys de toekomstige klant op de korte- en lange termijn voorzien van een oplossing die naadloos aansluit bij de organisatie. Als het antwoord op deze vraag nee is dan kunnen we dit tijdig aangeven en gaat er van beide kanten geen kostbare tijd verloren.
Stap 3. De moed hebben om nee te zeggen
Er is moed voor nodig om een prospect te vertellen dat we in een eerste afspraak geen demo geven. Dat we eerst willen praten over hun wensen, verwachtingen en het proces eerst goed willen begrijpen. Het is pijnlijk om tegen een prospect te zeggen “sorry” maar we kunnen niet aan uw verwachtingen voldoen, maar het is altijd beter om helder naar elkaar te zijn vanaf het begin van het proces dan tegen grote problemen aan te lopen tijdens de implementatie van een applicatie.
Stap 4. Een ‘dry run’ aanbieden
Gelukkig kunnen wij in de meeste gevallen perfect voldoen aan de wensen en eisen van de toekomstige klant en kunnen we een demo voorbereiden gebaseerd op het proces van de toekomstige klant. Om er echt absoluut zeker van te zijn dat de demo is ingericht op basis van de verwachtingen hebben we de voorkeur om vooraf aan de daadwerkelijke demo een “dry run” te geven aan onze contact persoon binnen de organisatie. Hierdoor verzekert ook de klant zich ervan dat gedurende de demo alle wensen van alle stakeholders, HR, Recruitment, ICT etc. de revue passeren en dat de demo een realistisch beeld geeft van hoe de applicatie de klant, gebruikers en kandidaten kan helpen.
Stap 5. De customer journey verrijken
En dit is waar we weer een stap verder gaan dan voorheen. Ons doel is om niet alleen onze klanten te voorzien van een `state of the art` oplossing die de problemen van de klant oplost en de efficiency van de organisatie verbetert. Ons doel is ook om voor onze klanten en haar kandidaten de beleving van het (sollicitatie) proces sterk te verbeteren.
Dit is waarom we zoveel investeren in de ideale “customer journey”. Deze journey is verschillend voor elke klant. Een reis die start met het eerste contact met de klant (via onze website, e-mail, telefoon etc.) en duurt zolang er een partnership is. In elke fase van de “customer journey” vragen wij ons af “hoe kunnen we aan de korte en lange termijn klantwensen voldoen” en als het ons lukt nog beter, “hoe kunnen we ze verrassen”. Deze manier van denken gaf ons een aantal nieuwe inzichten.
Nieuwe inzichten die ons helpen om onze oplossingen en interne processen meer en meer aan te laten sluiten op de verwachtingen van onze (potentiële) klanten. Oplossingen die niet alleen aan de verwachtingen van de “customer journey” voldoen maar die ook echt verbazen en de klant verrassen.
Stap 6. Lessons learned integreren
Elke dag worden we wat ouder en wijzer. We verzamelen en koesteren onze “lessons learned” en gebruiken ze om onszelf en de relatie met onze klanten en relaties te verbeteren.
Wat hebben we in het verleden geleerd:
- Neem meer tijd in het begin van het sales proces om daadwerkelijk te begrijpen wat het doel van de klant is, hoe de interne procedures en processen lopen, wat de cultuur is en welke problemen ze willen oplossen.
- Geef nooit een demo voordat je een antwoord hebt op bovenstaande vragen.
- Heb het lef om nee te zeggen als een potentiële klant niet wenst te investeren in een relatie en geen tijd neemt om elkaar beter te begrijpen.
- Beloof nooit iets wat je niet kunt waarmaken, verras liever de klant met een betere oplossing dan verwacht.
- Neem minimaal twee keer zoveel tijd voor de voorbereiding van een demo dan voor de demo zelf.
Maar het meest belangrijke is:
- Wees “open minded”
- Omarm een kritische houding
- Leer van de fouten die je maakt
- Stop nooit met leren…
Stap 7. Jou vragen …
Ik ben nieuwsgierig. Wat zijn jouw verwachtingen als (potentiële) klant? Hoe kunnen wij jouw ervaring verbeteren? Vertel het ons, dan kunnen wij ons blijven verbeteren.